SCUSA! Guida pratica alle scuse perfette di Matteo Flora

La telefonata che rimandate da mesi

C’è una telefonata che rimandate da mesi, ma in realtà sapete benissimo chi dovreste chiamare. Può essere un amico, un familiare o una vecchia collega, comunque qualcuno a cui avete voluto bene e a cui dovete delle scuse. Ogni tanto aprite la rubrica, scorrete fino a quel nome e restate lì, col pollice a un centimetro dal tasto verde; poi il telefono torna in tasca e voi tornate ai video di polli vestiti da gattini che ballano (ah no, scusate, quello era il mio feed…). Intanto il messaggio da mandare al posto della chiamata l’avete scritto e cancellato una ventina di volte, e di scuse ne avete pronte un sacco, solo che sono quelle che raccontate a voi stessi per non chiamare: non è il momento, è passato troppo tempo, magari quella persona se n’è pure dimenticata.

Lo so bene perché quella telefonata ce l’ho anch’io, anzi ne ho parecchie, e la cosa è piuttosto imbarazzante per uno che di mestiere scrive le scuse degli altri. Da quasi quindici anni lavoro nella stanza della crisi, accanto ad aziende, manager e persone in vista che devono trovare le parole giuste nel momento peggiore della loro vita pubblica, e quello che ho imparato lì dentro è finito in un libro che si chiama SCUSA! Guida pratica alle scuse perfette, pubblicato da Sperling & Kupfer e già in preordine. Del contenuto vi dirò poco, perché per quello c’è il sito del libro; qui vi racconto perché l’ho scritto, che è una storia più disordinata e parecchio più personale.

Un talento naturale per la cosa sbagliata

Partiamo dal difetto, che è il posto da cui parte tutto. Io ho un talento naturale per dire la cosa sbagliata al momento sbagliato: il commento fuori luogo che ferisce chi mi siede accanto a tavola, la battuta che nella mia testa era brillante e detta ad alta voce molto meno, le ricorrenze a cui le persone tengono di più e che io dimentico con una costanza degna di miglior causa (scusa Massimo, scusa mamma, scusa papà: l’elenco completo nel pezzo non ci starebbe…). Un po’ dipende dal fatto che sono nello spettro autistico, e il mio cervello legge le persone con un manuale diverso da quello in dotazione ai più; un po’ è sbadataggine pura; e un po’, non lo escludo, sarà che sono semplicemente una brutta persona.

A chiedere scusa bene ho imparato da adulto, e per necessità, perché dovevo tirarmi fuori dai guai in cui mi infilavo da solo con una regolarità che avrebbe sfinito chiunque. Quella capacità mi ha salvato relazioni e amicizie, e a un certo punto è successa la cosa più strana della mia vita professionale: il difetto da cui ero partito è diventato il mio mestiere, e da allora aiuto chi è finito in una crisi a uscirne (lo so, detto così sembra il curriculum di un truffatore molto ben organizzato). Campare dei propri difetti non capita a tutti, e a me è capitato: sono sempre stato di base fortunato…

Per darvi un’idea di come si impara questo mestiere vi racconto cosa c’è sulla mia scrivania, e intendo il desktop del computer, non il tavolo di legno. C’è una cartella che si chiama «Cosa ho sbagliato» e che ha più o meno l’età della mia carriera: dentro ci sono centinaia di documenti, le analisi fatte dopo che una cosa era andata storta, le mail che non avrei dovuto mandare, le strategie che si sono rivelate disastrose e le scuse che ho scritto per qualche cliente e che invece di migliorare le cose le hanno peggiorate. Succedeva anche questo. Accanto ce n’è un’altra che si chiama «Cosa ha funzionato», ed è molto, molto più magra. Il rapporto di peso fra le due dice tutto quello che c’è da sapere sulla fatica di imparare a chiedere scusa, per conto proprio e per conto degli altri.

Il manuale che cercavo come le chiavi della macchina

Io e i manuali andiamo d’accordo, siamo vecchi amici che si vogliono bene. Per sentire di aver capito una cosa ho bisogno di metterla in fila, di darle un nome e di trovarle uno schema, e quando qualcosa non mi torna la mia prima reazione è cercare il libretto di istruzioni. E studiarlo a memoria, ma quello è un problema mio… Per anni ho cercato quello delle scuse con la stessa ostinazione con cui voi cercate le chiavi della macchina quando siete già in ritardo: ho frugato nella psicologia e nella comunicazione di crisi, poi nella sociologia, nelle neuroscienze e perfino nella filosofia del linguaggio, che è il posto dove si arriva quando le altre strade sono finite.

Di roba ne ho trovata moltissima, pure troppa. Il riferimento più completo resta Aaron Lazare, uno psichiatra americano che ha studiato per anni come funzionano le scuse fra le persone, fra i gruppi e perfino fra le nazioni, e che nel 2004 ha raccolto tutto in un libro che si chiama On Apology, cioè «sulle scuse»: SCUSA! gli deve parecchio, e nelle prime pagine lo dico apertamente. Quello che non ho trovato è un manuale aggiornato ai tempi degli influencer e dei WhatsApp alle due di notte, che tenesse insieme gli studi, la gestione delle crisi e i casi reali in qualcosa da usare davvero: un libro da aprire la sera prima di una conferenza stampa, quando avete quaranta minuti e un comunicato da scrivere. Non esisteva, e allora me lo sono scritto da solo.

Ci sono voluti cinque anni, e non per vezzo: è il tempo che serve per prendere centinaia di casi reali, tirarne fuori gli schemi che si ripetono e confrontarli uno per uno con quello che dicono gli studi. È stato un lavoro molto meno ordinato di come sembra a libro finito, e molto più doloroso, perché in ogni errore che analizzavo vedevo anche gli errori che avevo fatto io, e se siete fatti come me sapete quanto pesa. Ci ho messo dentro pure la mia mania di leggere articoli scientifici in cerca del libretto di istruzioni che nessuno ci ha mai consegnato, e la mia compagna ve lo può confermare: non è una mania sana (lei userebbe un aggettivo più colorito, che qui vi risparmio).

È un libro strano, lo ammetto, perché l’ho scritto sperando che chi lo legge non debba usarlo mai: se vi servono delle scuse, vuol dire che qualcosa è andato storto. Regalarlo, poi, sembra quasi un augurio di sfortuna, roba da jettatore alla Totò («tieni, leggilo, che prima o poi ti servirà»). Per me vale l’opposto, perché questo libro è forse il modo più bello che ho di voler bene agli altri: dentro c’è tutto quello che so su come si ripara un rapporto, messo dove chiunque lo possa trovare il giorno in cui gli serve.

Quando il caos si è rivelato complessità

Quando ho cominciato volevo scrivere un manuale tecnico in ordine, con le regole, gli schemi, i casi e le fonti, cioè tutto quello che piace a uno come me, che vive con gli schemi in testa per qualunque cosa, dal vestito giusto per l’occasione alla parola giusta per il momento. Ripeto spesso che gli esseri umani sono algoritmi, e lo penso davvero, ma un algoritmo di cui non conoscete le regole, visto da fuori, sembra caos. Scrivendo 320 pagine (o, per essere sincero, scrivendone quasi 700 di cui si sono salvate solo quelle, per ora almeno) sulle scuse ho scoperto una cosa che non mi aspettavo, e cioè che quella che a prima vista sembra irrazionalità, a guardarla da vicino, irrazionalità non è. Nel libro c’è la pagina in cui lo racconto, e ve la riporto così com’è:

«Io tento sempre di fare ordine, è il mio modo di stare al mondo: classificare, catalogare, mettere etichette. Ma a volte, nell’ordine, ti accorgi che allargando la visione quello che chiamavi caos è solo complessità. Bellissima, meravigliosa, straordinaria e magnifica complessità. C’è arte in ogni cosa, e soprattutto nelle persone. E lungo la strada mi sono reso conto che le scuse non sono un problema tecnico: sono un problema umano, e i problemi umani non si risolvono con gli schemi, ma spesso si risolvono capendo come funzionano le persone, e accettando che spesso funzionano in modi che non ci piacciono.»

Gli schemi però sono rimasti, però, eccome! Il metodo per chiedere scusa che trovate nel libro nasce da un posto inatteso, l’ultima lezione di Randy Pausch: era un professore americano di informatica malato di cancro, e ha salutato i suoi studenti con una lezione d’addio che poi è diventata un libro (in italiano è L’ultima lezione, pubblicato da Rizzoli, e se non l’avete letto vi conviene rimediare, magari prima del mio). Lì dentro, quasi di passaggio, parlando dei litigi fra studenti nei lavori di gruppo, Pausch spiega qual è il modo giusto di scusarsi. Io ho cambiato l’ordine dei suoi passaggi e l’ultimo, che in Pausch era una domanda, l’ho trasformato in un impegno: il perché lo trovate nel libro.

Il libro è diviso in tre parti. La prima racconta perché ci scusiamo, che è roba che ci portiamo addosso da prima di saper parlare, visto che anche gli scimpanzé dopo una zuffa tornano a cercarsi e si abbracciano, come hanno osservato nel 1979 Frans de Waal e Angeline van Roosmalen. La seconda è dedicata alle scuse fatte male e agli schemi che si ripetono, quelli che si vedono solo dopo averne messe in fila centinaia (se volete vederne smontata una dal vivo, c’è la puntata sulle scuse di Mbappé, video.matteoflora.com/1611), mentre la terza è il metodo, con una guida rapida per chi ha la crisi in corso. I casi sono veri: a quelli dei clienti ho cambiato i dettagli riconoscibili, e a volte ho fuso più storie in una sola, perché nel mio mestiere gli accordi di riservatezza girano più dei biglietti da visita.

Se vi piacciono gli schemi, troverete gli schemi; se non vi piacciono, troverete il racconto. E se il racconto vi sembra scritto bene, il merito è della squadra di Sperling, che ha preso i miei appunti schematici e le mie incidentali infilate una dentro l’altra come funzioni matematiche e li ha trasformati in una prosa molto ma molto più scorrevole della mia (chi mi legge da anni sa di cosa parlo, e in questo momento mi sta compatendo).

Perché quella telefonata la rimandiamo

Resta la domanda da cui siamo partiti: perché quella telefonata la rimandiamo da mesi, se sappiamo che dovremmo farla? Pensate a cosa succede nel momento in cui il pollice si avvicina al tasto verde. State per ammettere, davanti a una persona che vi conosce bene, che avete sbagliato, e state per farlo senza un testo pronto e senza nessuno accanto che vi dia ragione. Quello che temete di perdere ha un nome preciso: la faccia, cioè l’immagine di sé che ciascuno di noi rivendica ogni volta che parla con qualcuno, e nel 1955 il sociologo canadese Erving Goffman ha descritto il lavoro continuo, quasi sempre inconsapevole, che facciamo per non perderla (l’espressione «perdere la faccia» l’usava già mia nonna, ma lui ci ha costruito sopra una teoria).

Mentre scrivevo il libro, però, mi ha colpito di più un’altra cosa: quello che ci costa è proprio quello che rende credibile la scusa. In biologia c’è un’idea che si chiama principio dell’handicap, formulata da Amotz Zahavi nel 1975: la coda del pavone è un segnale onesto di salute proprio perché è un peso, e solo un animale davvero in forma può permettersi di portarsela dietro. Un paio d’anni prima un economista, Michael Spence, aveva detto una cosa molto simile sul mercato del lavoro (e ci ha preso un Nobel: per una volta pavoni ed economisti vanno d’accordo. No, non fate battute, che la BruttaPersona® sono io…). Un titolo di studio convince chi assume perché costa fatica, e ne costa di più a chi non ha la stoffa: è credibile solo il segnale che costa a chi lo manda, perché un impostore non se lo potrebbe permettere.

Mettete insieme le due idee e la telefonata cambia aspetto. Dire «ho sbagliato» è la cosa che ci fa perdere la faccia, ed è anche l’unica a cui l’altro può credere, perché costa proprio la faccia che volevamo salvare. Il messaggio vago, quello che si scrive per sentirsi a posto e che comincia con «mi dispiace se ti sei sentito ferito», costa poco e infatti vale poco; la telefonata in cui dite a voce che avete sbagliato vi costa moltissimo, ed è quel prezzo a renderla credibile.

In Italia, e in buona parte d’Europa, questa cosa la sentiamo ancora di più, perché l’onore pesa tanto, e a molti chiedere scusa sembra una resa, come ammettere di valere un po’ meno. Io la vedo all’opposto: chi chiede scusa fa una cosa da forti, perché gli tocca guardare in faccia quello che ha fatto e la persona a cui l’ha fatto. Poi deve smettere di difendersi e mettere chi ha davanti prima della propria voglia di avere ragione, e per uno come me, che vive nei flame e considera l’avere ragione quasi uno sport olimpico, questa è di gran lunga la parte più dura.

Il calzolaio con le scarpe rotte

Il libro finisce proprio con quella telefonata: nell’ultima pagina c’è scritto di chiuderlo, prendere il telefono e fare la chiamata che rimandate da mesi, perché a quel punto sapete benissimo cosa dire (ve l’ho spoilerato, lo so, ma è un manuale e il maggiordomo non c’è. Forse.).

E qui vi devo una confessione, che faccio per iscritto perché a voce mi verrebbe peggio. Quell’ultima pagina l’ho scritta prima di tutto per me. Di telefonate così ne ho ancora tante da fare, a persone a cui ho voluto bene e a cui, per come sono fatto, voglio bene ancora, e finora non sono stato capace di farle. Di mestiere scrivo le scuse degli altri, e con le mie sono il classico calzolaio che gira con le scarpe rotte. Però le farò, perché è arrivato il momento anche per me.

Il libro lo trovate su scusa.matteoflora.com, dove ci sono anche la bibliografia ragionata e il frasario completo, e su Amazon è già in preordine (eccolo, e con questo la televendita è finita, giuro). Sto organizzando un giro di presentazioni, e se volete che venga a raccontarlo dalle vostre parti scrivetemi. Vi chiedo solo una cosa: se dopo averlo letto riuscite a fare quelle scuse che rimandavate da tempo, raccontatemelo, perché per me non c’è niente che valga di più di qualcuno che mi dice che adesso le cose vanno meglio e che si sente più tranquillo. Le vostre storie le metto nella cartella «Cosa ha funzionato», quella magra, che di un po’ di peso ha proprio bisogno. E forse ne ho bisogno anche io.

Per Approfondire

Teoria

• Aaron Lazare, On Apology, Oxford University Press, 2004 (scheda Publishers Weekly)
• Randy Pausch, Jeffrey Zaslow, The Last Lecture, Hyperion, 2008; edizione italiana L’ultima lezione. La vita spiegata da un uomo che muore, Rizzoli (Amazon)
• Erving Goffman, «On Face-Work: An Analysis of Ritual Elements in Social Interaction», Psychiatry 18(3), pp. 213-231, 1955 (Crossref)
• Michael Spence, «Job Market Signaling», The Quarterly Journal of Economics 87(3), pp. 355-374, 1973 (JSTOR)
• Amotz Zahavi, «Mate selection: a selection for a handicap», Journal of Theoretical Biology 53(1), pp. 205-214, 1975
• Frans B. M. de Waal, Angeline van Roosmalen, «Reconciliation and consolation among chimpanzees», Behavioral Ecology and Sociobiology 5(1), pp. 55-66, 1979 (DOI)

Fonti

• Matteo Flora, SCUSA! Guida pratica alle scuse perfette, Sperling & Kupfer: scusa.matteoflora.com · Amazon
• Ciao Internet #1614, «SCUSA! Guida Pratica alle scuse perfette di Matteo Flora»: video.matteoflora.com/1614 · YouTube
• Ciao Internet #1611, «Mbappé e le scuse»: video.matteoflora.com/1611